Das Portal so gestalten, dass es Spass macht
Nous mettons sur pied un portail alliant plaisir et information
Stiamo mettendo in piedi un portale di cui non potrete farne a meno
Das Portal so gestalten, dass es Spass macht
Die Surferinnen und Surfer auf bluewin.ch wurden in mehreren Etappen in den Entwicklungsprozess des neuen Portals miteinbezogen. Im ersten Quartal 2007 besuchten mehr als 20 Repräsentanten des Portals User zu Hause und befragten sie nach ihren Surf-Gewohnheiten und ihren Änderungswünschen für bluewin.ch. Diese erste Befragung fand in enger Zusammenarbeit mit dem User Adoption Lab von
Swisscom Innovations statt. Basierend auf den Anregungen der Nutzer wurden erste Lösungsvorschläge und Entwicklungsschritte gleich skizziert und in sogenannte „Mockups“ (Attrappe, Prototyp) übertragen. Diese Skizzen wurden dann ein weiteres Mal mit Nutzern diskutiert. Diese Befragungen dienten dann dazu, den Fokus der Weiterentwicklung zu definieren und das eigentliche Entwicklungs-Projekt zu starten. Im Projekt selbst fanden zwei weitere Kunden-Befragungen statt. Alexandra Graf, Design- und Usability-Spezialistin, hat diese geleitet.
Frau Graf: Was heisst eigentlich Usability für ein Internet-Portal?
Usability bedeutet im engen Sinne Nutzerfreundlichkeit, sprich, ein Portal so zu gestalten, dass es unseren Nutzern leicht fällt, sich innerhalb der Fülle an Inhalten zurecht zu finden und schnell an die für sie relevanten Dienste und Informationen zu kommen. Wir haben jedoch den Begriff weiter gefasst: ein Portal so zu gestalten, dass es vor allem Spass macht, darauf zu surfen, sich von dort angebotenen Inhalten inspirieren zu lassen und gerne wieder zu kommen.
Worauf haben Sie bei der Durchführung besonders geachtet?
Die Bedürfnisse unserer Nutzer nicht aus den Augen zu verlieren. Wir haben in den verschiedenen Entwicklungsstufen immer wieder unsere Nutzer zu Diskussionen und Tests ins Haus geholt, um eine direkte Rückmeldung auf unsere Ideen zu bekommen. Einiges mussten wir wieder verwerfen, vieles konnten wir verbessern: so haben wir zusammen mit den Nutzern die Menüstruktur und Navigation erarbeitet, Designvorschläge hin- und hergewälzt und Layoutfragen diskutiert.
Was waren die spannendsten Erkenntnisse?
Es war immer wieder toll mit unseren Kunden zu diskutieren und zu sehen, mit wie viel Engagement uns Feedback gegeben wird. Ein Beispiel ist der neue grosse Bildlink auf der Homepage: hier hatten wir ein Konzept entwickelt, was wir alle sehr innovativ und begeisternd fanden. Unsere Nutzer haben uns dabei ernüchtert: sie fanden die Ideen zwar innovativ, aber unnütz und zum Teil unverständlich. Hier haben wir extrem nachgebessert und sind so zu einem viel besseren Endergebnis gekommen. Überhaupt ist eine Nutzerbefragung immer spannend und überraschend. Oftmals ist die Rückmeldung sogar konträr zu den eigenen Vorstellungen, und das zeigt uns immer wieder, wie wichtig der Einbezug der künftigen Nutzer bei der Entwicklung ist.
Worin liegt für die Nutzerinnen und Nutzer der grosse Vorteil, wenn Sie das aktuelle und das neue Portal miteinander vergleichen?
Zum einen haben wir Bewährtes nicht über Bord geworfen. Unsere Nutzer haben nach wie vor direkten Zugang zu den für sie wichtigsten Bereichen wie Webmail, das Telefonbuch oder spannende News. Zum anderen haben wir viel Neues entwickelt: die Top News mit vielen Bildern, die durchlaufend dargestellt sind, und so den Nutzern noch mehr Vorschau auf Aktualitäten bietet. Allgemein werden mehr Bilder und grössere Formate eingesetzt, um Inhalte besser erlebbar zu machen. Das neue Portal bietet dem Nutzer die Möglichkeit, mitzumachen: immer direkt auf das Wetter und Veranstaltungen am eigenen Wohnort zugreifen oder Artikel zu versenden, bewerten, kommentieren. Egal, wo der Nutzer sich befindet, er findet immer dazu passende Themen- und Artikelvorschläge. Eine weitere grosse Änderung ist natürlich das neue Design, das dem neuen Kleid der Swisscom angepasst ist. Hier schaffen wir durch den gezielten Einsatz der unterschiedlichen Farben mehr Emotionen und Modernität, ohne optisch zu überfrachten.
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Nous mettons sur pied un portail alliant plaisir et information
Les internautes ont participé à plusieurs phases du développement de bluewin.ch. Pendant le premier trimestre 2007, plus de 20 représentants du site se sont rendus au domicile des internautes et les ont interrogés sur leurs habitudes de navigation et les modifications qu’ils souhaitaient voir apporter à bluewin.ch. Ce premier sondage a été effectué en étroite collaboration avec le "User Adoption Lab" de
Swisscom Innovations. Les suggestions des usagers ont permis d’élaborer des propositions de solutions et d’esquisser des développements sous forme de maquettes (prototypes). Ces maquettes ont ensuite été soumises aux utilisateurs pour être rediscutées. C’est sur la base de ces entretiens que les divers axes du développement ont été fixés et que le projet a été concrétisé. Deux autres enquêtes ont encore été menées auprès de la clientèle, sous la direction d’Alexandra Graf, spécialiste "Design et Usability".
Madame Graf: Que recouvre le terme "Usability", appliqué à un site Internet?
Il s’agit en fait du souci de convivialité, qui incite à créer un site où le visiteur retrouve simplement et rapidement les services et informations qu’il recherche. Mais nous avons ajouté un élément supplémentaire à cette convivialité, en créant un site qui procure aussi du plaisir à l’internaute, l’inspire et l’incite à multiplier ses visites.
Sur quoi vous êtes-vous concentrés lors de cette réalisation?
Nous avons veillé à ne jamais perdre de vue les besoins des internautes. A chaque étape du développement, nous les avons consultés et nous avons procédé à des tests pour obtenir un retour d’information direct en rapport avec nos idées. Cela nous a incités à renoncer à certaines choses et à en améliorer de nombreuses autres. Nous avons par exemple retravaillé la structure des menus et la navigation en collaboration avec des utilisateurs. L’aspect général et la mise en page du site ont fait l’objet de discussions nourries et de nombreuses modifications.
Quelles découvertes ont-elles été les plus intéressantes?
C’est toujours enrichissant de discuter avec nos clients et de constater la passion avec laquelle ils nous font part de leurs remarques. Prenons un exemple: le nouveau grand lien-image sur la page d’accueil. Nous trouvions ce concept très innovateur et attrayant. Nos utilisateurs ont calmé le jeu. Ils trouvaient l’idée certes intéressante, mais pas vraiment utile et même un peu incompréhensible. Cela nous a poussés à affiner notre projet et nous sommes parvenus à un résultat bien plus satisfaisant. Sonder l’opinion de la clientèle est toujours surprenant. Les réponses à nos questions sont parfois en totale contradiction avec notre conception des choses et cela nous prouve à quel point il est important de faire participer l’internaute à nos développements.
Quel est le plus grand avantage offert par le nouveau site?
D’abord, nous avons conservé ce qui avait fait ses preuves. Comme par le passé, le visiteur peut directement accéder aux zones les plus importantes: webmail, annuaire téléphonique, actualités. Mais nous avons ajouté beaucoup de nouveautés. Exemple: "Top News", avec de nombreuses photos qui donnent à l’utilisateur un aperçu encore plus complet de l’actualité. D’une manière générale, les photos sont plus nombreuses et leur format est plus grand afin de rendre les contenus plus attrayants. Le nouveau site est aussi très participatif: il permet d’accéder directement à la météo et à l’agenda de la région habitée par l’internaute. Il lui permet aussi d’envoyer ses propres contributions, évaluations et commentaires. Quel que soit l’endroit où se trouve l’utilisateur, le site lui propose des infos et articles adaptés à la région. La nouveauté la plus visible est bien sûr constituée par l’adaptation du site à la nouvelle ligne graphique de Swisscom. Cette ligne se distingue par davantage de modernité et un impact plus émotionnel, sans toutefois agresser le regard.
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Stiamo mettendo in piedi un portale di cui non potrete farne a meno
I visitatori e le visitatrici di bluewin.ch sono stati coinvolti in più fasi nel processo di realizzazione del nuovo portale. Nel primo trimestre del 2007 oltre 20 rappresentanti del portale hanno fatto visita agli utenti a casa loro e li hanno intervistati con domande relative alle loro abitudini di navigazione e a cosa desiderassero cambiare di bluewin.ch. Questo primo sondaggio è stato realizzato in stretta collaborazione con lo User Adoption Lab di
Swisscom Innovations. Partendo dai suggerimenti degli utenti sono state abbozzate le prime proposte risolutive e le prime fasi della realizzazione, poi trasferite nei cosiddetti “mockup” (modello dimostrativo, prototipo). Queste proposte sono state ridiscusse in un secondo tempo con gli utenti. Le interviste sono state utili per definire il focus dello sviluppo successivo e per avviare il progetto di realizzazione vero e proprio. Nell’ambito del progetto stesso si sono svolti altri due sondaggi, rivolti ai clienti e condotti da Alexandra Graf, esperta di usabilità e designer.
Signora Graf: cosa significa “usabilità” per un portale internet?
In senso stretto usabilità significa facilità d’uso, ovvero organizzare un portale in modo tale che per gli utenti sia facile muoversi nell’infinità di contenuti e giungere rapidamente ai servizi e alle informazioni di loro interesse. Tuttavia abbiamo ridefinito il termine come segue: organizzare un portale in modo tale che la navigazione sia divertente, che si possa trarre spunto dai contenuti presentati e quindi che si torni a visitarlo volentieri.
A cosa siete stati particolarmente attenti in fase di realizzazione?
A non perdere di vista le esigenze degli utenti. Nelle varie fasi di realizzazione li abbiamo sempre coinvolti con discussioni e verifiche in modo tale da avere un riscontro diretto sulle nostre idee. Abbiamo dovuto scartarne alcune e abbiamo potuto migliorarne tante: in tal modo abbiamo elaborato assieme agli utenti la struttura del menu e la navigazione, inoltre abbiamo pensato e ripensato ai progetti proposti e discusso questioni relative al layout.
Quali sono state le scoperte più entusiasmanti?
È stato fantastico discutere con i nostri clienti e vedere con quanto impegno ci restituivano i loro feedback. Un esempio di questa collaborazione è il nuovo link immagine sulla pagina principale: in questo caso abbiamo realizzato un’idea ritenuta da tutti molto innovativa ed entusiasmante. Tuttavia, i nostri utenti ci hanno disilluso: trovavano l’idea innovativa, ma inutile e in parte incomprensibile. Ecco allora che abbiamo apportato notevoli modifiche e siamo giunti così a un risultato finale decisamente migliore. In generale le interviste ai clienti danno sempre risultati interessanti e sorprendenti. Spesso dalle risposte emerge addirittura il contrario di quanto si pensava, ancora una volta a dimostrare l’importanza della considerazione dei futuri utenti in fase di realizzazione.
Se confrontiamo il portale attuale con quello nuovo qual è il grande vantaggio per gli utenti?
Da un lato abbiamo conservato gli aspetti già collaudati: i nostri utenti continueranno ad avere accesso diretto alle aree per loro più importanti come Webmail, l’elenco telefonico o le notizie più avvincenti. Dall’altro abbiamo introdotto molte novità: le news più importanti arricchite da tante immagini costantemente aggiornate che offrono agli utenti un panorama ancora più completo dell’attualità. In generale si ricorre all'impiego di più immagini e di formati più grandi per rendere i contenuti maggiormente comprensibili. Il nuovo portale offre all’utente la possibilità di interagire: di accedere direttamente al meteo e agli eventi relativi al luogo in cui vive nonché di inviare, giudicare e commentare articoli. Ovunque sia, troverà sempre proposte di temi e articoli appropriati. Un altro cambiamento rilevante è naturalmente il nuovo design, adatto alla nuova veste di Swisscom. Con un uso mirato dei diversi colori siamo riusciti a renderlo più coinvolgente e moderno evitando un impatto visivo troppo aggressivo.
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